Cách Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng

Khi một khách hàng phàn nàn, thường là vì một lý do chính đáng hoặc mối quan tâm thực sự. Họ không được đáp ứng đúng mong đợi, một sản phẩm, dịch vụ giao hàng hoặc có thể là sự kết hợp của cả hai. Trong kinh doanh, chúng ta không thể tránh khiếu nại. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe khiếu nại, và giải quyết nó, để đảm bảo khách hàng hài lòng.

Dưới đây là những chiến lược sẽ giúp bạn xử lý khiếu nại của khách hàng một cách suôn sẻ và chuyên nghiệp.

Bình tĩnh

Khi khách hàng khiếu nại bạn, hãy nhớ rằng đây không phải là vấn đề cá nhân. Một người kiểm soát được cảm xúc của mình sẽ giải quyết vấn đề từ một cách tự tin và hiệu quả. Mặc dù việc phòng thủ khi bị tấn công là hoàn toàn tự nhiên, hãy chọn trở thành người chuyên nghiệp và giữ bình tĩnh.

Lắng nghe

Hãy để khách hàng giận dữ xả hơi. Trả lời bằng những cụm từ như “Dạ”, “ Vâng, em hiểu” … và để khách nói nhiều hơn. Đừng ngắt lời. Khi khách hàng được giải tỏa và thấy bạn không phản ứng, anh ấy hoặc cô ấy sẽ bắt đầu bình tĩnh lại. Họ cần có một tâm trạng bình tĩnh trước khi có thể nghe giải pháp của bạn, hay bất cứ điều gì bạn nói, về vấn đề đang được đề cập.

Thừa nhận vấn đề

Hãy để khách hàng biết bạn nghe những gì anh ấy hoặc cô ấy nói. Nếu bạn hoặc dịch vụ giao hàng của phạm sai lầm, hãy thừa nhận nó. Nếu đó là một sự hiểu lầm, hãy giải thích đơn giản với khách hàng. Bạn không nhất thiết phải đồng ý với những gì khách hàng nói, nhưng nên tôn trọng cách họ nhận thức và cảm nhận về tình hình.

Lấy thông tin

Sau khi nghe, hãy chủ động trong cuộc trò chuyện. Bây giờ khách hàng đã bình tĩnh lại và sẵn sàng lắng nghe, hãy bắt đầu đặt câu hỏi. Hãy nắm bắt cơ hội để bắt đầu một cuộc trò chuyện chân thành, xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng của bạn. Để giúp bạn hiểu tình hình, hãy lấy càng nhiều chi tiết càng tốt.

Đưa ra giải pháp

Điều này chỉ xảy ra sau khi bạn có đủ thông tin. Một điều cần lưu ý: hiểu rõ những gì bạn có thể và không thể làm trong các hướng dẫn của công ty. Hãy nhớ rằng, khi đưa ra một giải pháp, hãy lịch sự và tôn trọng. Để khách hàng biết bạn sẵn sàng giải quyết vấn đề này, ngay cả khi nó nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Chịu trách nhiệm về tình huống và cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì để giúp họ.

Hãy thực hiện một cuộc gọi đơn giản vài ngày sau đó để đảm bảo mọi thứ đều ổn. Hoặc cả một lời xin lỗi nhỏ cũng có thể biến sự tương tác này từ thảm họa thành huyền thoại. Một cử chỉ đơn giản như thế này có thể dẫn đến một lời giới thiệu trong tương lai và là cách quảng bá hiệu quả cho sản phẩm.

Tham khảo: https://trainingmag.com/content/how-handle-customer-complaints/